CC-CMM ITSD(IT服务台)标准由CC-CMM国际标准组织联合翰纬科技、中国惠普企业服务集团于2015年共同发起并对外实施。

 

该标准以CC-CMM模型为基础,结合海内外先进IT管理思想和方法进行设计,旨在通过CC-CMM ITSD标准为IT Servicedesk(IT服务台)提供一套综合的、系统的管理手段和方法,促进整体运营水平、IT服务水平和管理水平的提升。

 

通过实施CC-CMM ITSD标准为IT服务台运营过程提供了一个明晰的阶梯式渐进演化框架;指明了一个成熟的IT服务台需要关注的工作要点、运营逻辑、以及赋能IT服务台的工作流程;确保高效产出以及高投资收益比。

 

CC-CMM ITSD标准自发布以来已有近20家IT服务台通过了相应认证,认证单位包括云南电网信息中心、广东电网信息中心、贵州电网信息中心、广西电网信息中心、深圳供电局信息中心、南网数研院、国网信通等,其中云南电网信息中心已经通过L4精益级认证。

 

为适应新的技术发展和业务变化,进一步加强技术流程的建立、管理和控制,更贴合IT服务台专业化发展的要求,CC-CMM国际标准组织联合合作伙伴就目前IT服务台面临的业务诉求和行业最佳实践,对CC-CMM ITSD标准进行了升级,并正式发布2020版。

 

2020版ITSD标准在主要架构层面以及对应标准条款进行了调整。相关内容如下:

架构层面变动

1.0定位与规划模块:

将原标准体系中的1.2管理体系与1.3架构与规划融合,形成新的管理体系模块;

 

2.0设计与转换模块:

将原标准体系中的2.4工具配置更名为信息系统,提出IT服务台对服务管理系统的建设要求;

 

3.0运营与管理模块:

为细化IT服务台对各IT服务流程的管控,将原标准体系中的3.1.2目录管理更名为3.1.1服务目录管理,将原标准体系中的3.1.3应急管理拆分成3.1.6 风险管理和3.1.7 IT服务连续性管理,并再新增3.1.3问题管理、3.1.4变更和发布管理、3.1.5配置管理、3.1.10环境管理、3.1.11现场管理三级模块;

 

5.0引领和创新模块:将原标准体系中的5.4客户生命周期管理与5.5客户价值挖掘合并,形成5.4客户生命周期管理;

CC-CMM ITSD(IT服务台)标准 2020版发布
 

 

条目变更示例

增加模块:3.1.4 变更和发布管理

IT服务台应建立变更管理流程,以确保对IT环境的所有变更都得到控制并成功实施。

IT服务台应建立发布管理流程,用于规划和监督新的和已变更的IT服务转出或引入生产环境,从而最大限度减少负面业务影响。

IT服务台应对变更和发布完成情况进行统计分析。

 

增加模块:3.1.5 配置管理

IT服务台应建立配置管理流程,以确保配置管理数据的准确性,包括识别、记录和更新等活动。

IT服务台应建立配置项信息控制机制。

IT服务台应建立配置数据库管理机制。

 

 

增加模块:3.1.7 IT服务连续性管理

IT服务台应根据风险识别与评估的结果,制定定期维护的IT服务连续性计划,用于管理计划内和意外情况下的服务中断。

IT服务台的服务连续性计划应至少包含六大环节:预防措施、预测预警、信息报告、信息发布、应急响应、处置与恢复重建。

IT服务台应定期测试服务连续性计划,并根据业务需要更新相关内容,以确保计划的及时性与有效性;测试及更新的结果应记录归档。

 

同一条目不同等级要求示例

CC-CMM ITSD标准总共分为五级,即导入级(L1)->应用级(L2)->标杆级(L3)->精益级(L4)->卓越级(L5),各级在实施审核时对同一标准条目有不同的考核要求,在项目实施过程中CC-CMM标准组织与合作单位也会为甲方提供相应的咨询和辅导,助力其达至对应水平。

 

以1.1 战略、文化与定位中条目“员工应理解与接受IT服务台的文化,工作行为应与其文化相匹配”为例:

 

L2应用级要求:

员工应能理解文化的含义,并清楚阐述日常工作内容如何体现文化内容;

日常行为与文化要求保持一致。

 

L3标杆级要求:

IT服务台应有完整的年度文化活动设计,从而帮助员工理解和接受组织文化。

 

L4精益级要求:

各小组应有自己的文化活动设计,该文化活动设计应与IT服务台整体文化要求相一致。

 

L5卓越级要求:

IT服务台能证明其有创新举措以保证员工接受服务台的文化。

 

 

本文源自:CC-CMM国际标准

 

关于CC-CMM国际标准组织:

CC-CMM国际标准组织成立于2007年,由CC-CMM标准指导委员会、CC-CMM标准研究中心和CC-CMM标准认证机构组成。客户中心能力成熟度模型(简称CC-CMM),是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建。