随着数字化时代的飞速发展，对许多组织来说，为了保持竞争力，需要能够对不断变化的市场条件做出快速反应，跟上变化的步伐意味着将数字技术整合到业务领域并深度融合。因此企业的数字化转型不再是可选项，而IT服务台作为企业内面向用户的IT服务唯一窗口，面对更大量的业务、更快变化的需求、更高的用户满意度挑战，IT服务台也应与时俱进，引入数字化技术和工具，从而提升用户体验、提高工作效能、为用户带来价值赋能。

基于企业数字化转型的需求，围绕IT服务台的职能定位。我们尝试以ITIL 4理论作为指引，聚焦于服务价值传递，借助数字化手段作为理论落地的赋能工具，对IT服务台进行数字化流程重塑。

在2020年发布的ITIL 4框架包括服务价值体系和四维度模型。其中服务价值体系描述了组织的所有组件和活动如何作为一个系统协同工作并实现价值创造，是以“创造价值”为统一观点的思想体系。服务价值链是核心，这个核心是“一种运营模式，概述了响应需求所需的关键活动，并通过创建和管理产品/服务来促进价值的交付”。

▲图 服务价值链
 

如上图所示，作为连接需求与价值的核心引擎，服务价值链模型通过全过程的视角，把价值链分为七个环节：契动、产品与服务、计划、改进、获取或构建、设计与转换、交付与支持。其中契动来自需求或潜在需求，产品与服务实现最终价值。服务价值链是一个“稳定的模型”,其稳定性并不代表僵化，其中的“价值流”会随着相应的变化而变化。

服务价值流是根据特定的需求和场景，预先制定对应的活动和这些活动的执行顺序。如果需求和场景变化了，价值流则做出相应的调整；但“服务价值链”应保持不变，以此既有性对稳定的模型和框架，又能够根据具体变化而变化，保持灵活。

价值流可看成是交付价值的完整过程的一系列长期步骤。如果说“流程”帮助我们固化了不同工作的路径，那么“价值流”就是我们日常工作的导航。价值流把几个不同的流程衔接起来，为我们提供了跨流程的端到端视角。这种跨流程的可视化视角能够引导我们更充分的“协作”。

企业内部的IT服务台的主体活动主要划分为三大价值流，包括用户查询处理、与用户沟通、服务台自身优化。限于篇幅，以下选取过程中较有代表性的“用户查询处理”价值流来探讨如何应用数字化手段重塑服务流程。

▲图 用户查询处理的价值流
 

在该价值流中，包括确认并记录用户查询、验证用户查询、对用户查询进行初步处理并启动适当的活动等流程。

在过往的工作中，于“确认并记录用户查询”活动，IT服务台未能充分认识到所有的交互信息都需要记录下来，并且在语音IVR上，对用户呼叫的原因分类等的设置有一定的提升空间。因此，可通过应用智能质检、智能语音、智能工单等数字化工具，确保用户的使用体验可得到提升，并确保每条信息（包括查询行为）必须被记录。因为高质量的记录是保证服务质量的宝贵数据来源。同时，对IVR的排列顺序进行优化，既可自动化查询分类，又可为用户提供引向已知解决方案的路径（提供自助服务）。并且，在服务暂停、服务终止或重要服务即将受到影响时，能通过IT服务台发布重要通知，以减轻IT服务台被动应对用户咨询或报障的压力。

通过以上流程优化，并引入数字化手段进行重塑，目标是可以减轻IT服务台的工作压力，各项IT服务指标得以提升，能有效保障IT服务执行力，为企业的数字化转型做出贡献。

因此，通过数字化可以帮助企业更好地触达用户，真正理解用户并与用户共创价值；通过数字化可以帮助IT服务台重构自身的价值，帮助组织效能的提升；同样重要的是，数字化本身也是新生代员工（包括用户和IT服务台坐席）的需求。在商业社会、疫情环境等催化下，当前用户侧已习惯了数字化的生活和工作方式，成为数字个体；当用户成为数字个体后，企业和IT服务台就必须跟上这个变化，在某种意义上，数字化是今天的基本功，拥有数字化能力是IT服务台的基础能力。