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网点即服务，服务在迭代

“业务照办，银行再见”这是《银行3.0》对网点的思考。我们印象中网点即银行，但现在也只限于印象了，可以算算自己一年里去了几次网点。在互联网没有改变时代之前，网点也经历了ATM时代，但没有对网点造成什么冲击反而是加强了网点的粘性。
 

曾经对于零售银行来说，网点就是银行与客户之间服务关系建立和体验互动的空间。银行希望客户有更多的时间待在这个空间里，以便他们开展营销活动，可以申购任何产品，可以执行任何交易。但现在，零售银行不得不考虑网点的何去何从。因为移动互联的到来，我们业务照办，只是不去网点！

传统的认知里，只有在银行网点这个空间里，专业人员为客户提供专业服务才是正道。即使提供ATM，并没有改变人与人这样的服务关系。但技术的发展改变了网点强调的人与人之间的客户体验方式。

银行与客户的关系逐步从与人转向客户与界面的关系，所谓人机交互模式。因为掌握技术的人掌握了金融服务的本质，所以，他们用技术产品创造了新的更懂客户的服务，客户体验不降反升。这就是了解本质之后带来的神奇之处。

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平台即服务，服务在改变

若干年前，我们一直尝试去解决一个问题：云环境下如何做运维服务？如今再去问，依然是各家有各家的回答。ITIL 4没有回答这个问题，它只是看到了一个趋势，谈了趋势下要做哪些事。从ITIL角度看云环境的运维服务，始终跳脱不出流程管理，即使它强调了实践，价值链，引入了敏捷、DevOps等新的做法，但在理论和实践上缺少大一统的气质。

云环境下IT组织进行云平台的建设，在组织内建立了平台级的运维，并部分对外部客户/用户提供服务。开始尝试平台即服务。从客户体验的角度看，云环境下运维人员利用云平台/云管技术，实现了客户/用户对IT服务的部分效率要求。如同银行网点的ATM。更强调自动化的运用，对流程的依赖依然存在，思考的是如何在管理中运用好新的技术手段。
 

云平台背后的技术逻辑是不用再依赖face to face的服务效果。这个如同网点的存在不再以“面对面能更好地服务客户”为苟延残喘的理由。技术可以改变客户体验，客户要的是便捷、高效，而不是我要见你。除非是你喜欢上某个运维人员，想天天见到ta。

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界面即服务，服务在下面

从运维进入到云环境时代的时候，服务的方式就在改变了，但任何的改变都不是一蹴而就，都需要一个过程。技术发展的过程、人的认知过程以及客户/用户的接受过程。

最近看了朋友的K8s产品介绍。其中提到K8s集群在规划、部署和运营中面对的问题。他这么写：

K8s部署面对的问题有：

如何快速创建主机资源；

如何实现自动化一键部署；

怎么进行离线部署？

 ……

K8s运营面对的问题有：

集群如何无缝升级？

集群如何快速扩容？

……

如何进行快速安全加固？

看着这些问题，我突然明白一件事情。于是，我和朋友说：“你们的PPT让我思考了一下，Cloud Native下的人、技术和客户体验的关系。”

也许，当下我们从传统运维服务过渡到云环境下的运维服务之后，需要再去思考云原生下的运维服务该如何去做了。

微服务、DevOps和容器号称“云原生三剑客”。跨界需求、开发、测试和运维。看一看这跨的四个领域，怎么看怎么像是一条价值链。我在讲ITIL 4价值链的时候，也是这么跟学员们说：“最适合讲ITIL 4价值链的例子就是DevOps！”

从运维来看，云原生运维关注的是应用运维的管理。从单体运维到多体运维；从开发运维分离到开发运维一体化；从环境的不一致到环境的集装箱化。传统的运维方式如何管理，传统运维人员如何适应，传统的运维流程如何运转都成为各家运维的新挑战。
 

在云原生环境下，客户/用户与运维人员之间隔了一个用户界面。IaaS as Service、PaaS as Service，Sofeware as Service等等，到了最上层的Application，客户/用户只考虑如何操作这个界面，不关心界面下面是什么。

所以，在云原生环境下，运维考虑的是基于客户体验的价值链目标达成，而不是各个层级的Service完成！从客户体验出发，云原生运维才是真正实现价值链的运维！

最后，总结一下：传统运维服务以运维人员服务客户/用户为主，通过face to face或者客户与坐席之间的互动来提供服务，建立体验；云环境下运维服务，逐步过渡到平台服务客户/用户为主，通过平台与客户/用户之间的互动来提供服务，建立体验；云原生下运维服务，将以界面服务客户/用户为主，通过界面与客户/用户之间的互动来提供服务，建立体验。